Uma consumidora que teve compras de supermercado deixadas em via pública e depois extraviadas deverá ser indenizada, segundo decisão da 1ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios. O colegiado manteve a condenação de um aplicativo de transporte para restituir o valor da encomenda e pagar indenização por danos morais, em julgamento divulgado em 12 de abril de 2026. De acordo com informações da ConJur, a entrega foi finalizada após o entregador deixar a sacola na rua sem anuência da cliente.
Segundo o processo, a autora afirmou que fez compras de supermercado pelo aplicativo, mas não recebeu os produtos. Ao procurar a empresa, recebeu uma foto mostrando a sacola plástica deixada sobre o asfalto. Ela sustentou ainda que a plataforma não tomou providências e arquivou a reclamação, motivo pelo qual pediu a devolução do valor pago e indenização pelos danos morais.
Por que o TJ-DF manteve a condenação?
Ao analisar o recurso, o colegiado entendeu que houve falha na prestação do serviço. Para os julgadores, as provas mostraram que o entregador aguardou 14 minutos no endereço indicado e, depois disso, encerrou a entrega deixando a encomenda em via pública, sem autorização da consumidora.
A decisão também destacou que não houve comprovação de tentativa de contato com a cliente, nem por ligação nem por chat, tampouco prova de que a plataforma tenha enviado aviso ou alerta de que a entrega havia chegado.
“Não restou comprovada qualquer tentativa de contato por parte do entregador (ligação ou chat); também não há provas de que a plataforma tenha enviado aviso, mensagem ou alerta de que a entrega teria chegado ao endereço de entrega. É evidente que a recorrente dispõe de tais informações sistêmicas e sobre o protocolo a ser adotado pelo motorista parceiro em tais casos, recomendando o contato com o usuário, o que não ocorreu”
Com esse entendimento, a Turma Recursal concluiu que a empresa deve restituir a quantia paga pela consumidora.
O que a empresa alegou na defesa?
Em sua defesa, a empresa afirmou que o pedido foi encerrado depois de o entregador esperar por 14 minutos no local informado, prazo superior à regra da plataforma, fixada em dez minutos. Também argumentou que a encomenda teria sido deixada na porta da casa da autora por não haver ninguém para recebê-la.
A plataforma ainda recorreu da sentença do 3º Juizado Especial Cível de Brasília sob o argumento de que não responde pela conduta de motoristas ou entregadores e que, por isso, não poderia ser responsabilizada pelo extravio da compra.
Como o tribunal tratou o dano moral?
Para o tribunal, o problema não se resumiu à perda da encomenda. Os magistrados apontaram que a consumidora também ficou sem suporte adequado nos canais oferecidos pela empresa, o que caracterizou desamparo ao consumidor.
“O extravio da encomenda, seguido de completo desamparo ao consumidor, gera dano moral a ser indenizado”
O colegiado também afirmou que, ao cadastrar clientes em sua base de dados e permitir a contratação do serviço de compras e entrega por meio do aplicativo, a empresa aufere lucro com a atividade. Por isso, segundo a decisão, há relação de consumo e legitimidade da ré para responder à ação.
- Restituição do valor da compra: R$ 1.011,20
- Indenização por danos morais: R$ 2 mil
- Órgão julgador: 1ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do TJ-DF
- Decisão: unânime
- Processo: 0751807-72.2025.8.07.0001
Dessa forma, o TJ-DF manteve integralmente a sentença anterior. O caso reforça o entendimento de que a plataforma pode ser responsabilizada quando a entrega é concluída sem a efetiva disponibilização do produto ao consumidor e sem a adoção de medidas mínimas de contato ou suporte.
