A Samsung desenvolveu uma solução de agência bancária phygital que combina atendimento em totens digitais com assistentes de inteligência artificial e videochamadas com atendentes humanos remotos. Segundo a empresa, uma instituição financeira no Brasil voltada ao empréstimo consignado já implementou o modelo e reduziu em 80% o tempo médio de atendimento, de 90 minutos para 17 minutos, considerando toda a jornada do cliente, da chegada à agência até a assinatura do contrato. De acordo com informações do Mobile Time, a solução foi apresentada no contexto da estratégia corporativa da companhia no país.
A proposta surge em um cenário de mudança no uso das agências bancárias no Brasil. Desde a pandemia, consumidores passaram a recorrer mais aos canais digitais, enquanto instituições financeiras reduziram o número de unidades físicas e passaram a redefinir o papel dos espaços mantidos. Nesse contexto, a Samsung afirma que sua solução busca transformar a agência em um ambiente de atendimento digitalizado, com parte da operação concentrada remotamente.
Como funciona a agência bancária phygital apresentada pela Samsung?
O modelo descrito pela empresa reúne diferentes etapas do atendimento em uma estrutura digital. O cliente pode ser atendido em totens com apoio de inteligência artificial ou por meio de videochamada com um atendente localizado fora da agência. A jornada também inclui recursos de autenticação digital, armazenamento de cópias de documentos e assinatura eletrônica.
Entre as tecnologias citadas estão mecanismos de autenticação por biometria facial ou íris, além da possibilidade de uso do Gov.br para validação de identidade. A ideia, segundo a Samsung, é reduzir etapas presenciais e tornar mais ágil o processo de contratação de serviços financeiros dentro da agência.
“A produtividade é muito maior com o atendente remoto. O mesmo que atende um cliente em Teresina pode conversar com outro em uma agência em São Paulo em seguida”
Por que a empresa aposta nesse modelo para o setor financeiro?
Em entrevista ao Mobile Time, Kauê Melo, diretor sênior da divisão de B2B da Samsung Brasil, afirmou que o novo desenho das agências acompanha a mudança de comportamento dos consumidores. Com menos visitas presenciais, bancos passaram a buscar formatos de atendimento considerados mais eficientes e com experiência diferenciada para o público.
Outro ponto destacado é o ganho de produtividade. De acordo com a empresa, um único contact center pode concentrar atendimentos distribuídos por diferentes agências, o que permite ampliar o uso de equipes remotas. Na avaliação apresentada por Melo, esse formato favorece a operação ao conectar clientes de cidades diferentes a um mesmo núcleo de atendimento.
- Atendimento em totens digitais
- Uso de inteligência artificial e videochamada
- Autenticação por biometria facial, íris ou Gov.br
- Armazenamento digital de documentos
- Assinatura eletrônica de contratos
O que mais a Samsung mostrou em sua estratégia para o mercado corporativo?
A solução para agências bancárias faz parte de uma estratégia mais ampla da Samsung voltada ao mercado B2B. A empresa montou um showroom em sua sede, em São Paulo, para demonstrar aplicações corporativas a parceiros e clientes. O espaço foi visitado pelo Mobile Time nesta semana.
Além da agência phygital, a reportagem cita outras tecnologias apresentadas pela companhia. Entre elas estão uma vitrine digital em três dimensões chamada spatial signage, a plataforma Smart Things Pro para gestão de sensores e dispositivos de internet das coisas, totens de autoatendimento para restaurantes conectados a telas com publicidade customizada e uma solução com lousa digital e interatividade para salas de aula.
Com isso, a Samsung associa a solução bancária a um portfólio mais amplo de digitalização de serviços presenciais. No caso das agências, o foco informado pela reportagem está na redução do tempo de atendimento e na centralização remota da operação, em linha com a adaptação do setor financeiro ao avanço dos canais digitais.
