A hiperpersonalização no atendimento com inteligência artificial deve avançar com o uso da voz como elemento central da experiência do consumidor, segundo executivos que participaram do VTEX Day, realizado nesta sexta-feira, 17, em São Paulo. A avaliação foi apresentada por Brunno Santos, general manager da ElevenLabs no Brasil, ao defender que empresas tendem a desenvolver identidades vocais próprias com apoio de IA para personalizar interações, ao mesmo tempo em que mantêm o atendimento humano em situações mais delicadas ou de maior valor.
De acordo com informações do Mobile Time, o debate reuniu representantes de empresas de tecnologia e varejo para discutir como a personalização, a automação e a escolha do canal de contato podem influenciar a relação com os clientes.
Como a voz entra na estratégia de hiperpersonalização?
Brunno Santos afirmou que a evolução da hiperpersonalização com agentes de IA passará pela voz. Na avaliação do executivo, o futuro aponta para companhias com uma identidade vocal própria, customizada e proprietária, em lógica semelhante à de um logotipo sonoro, mas aplicada às interações automatizadas.
Durante o evento, ele também disse que consumidores valorizam experiências mais automatizadas, especialmente os que priorizam agilidade. Ainda assim, ponderou que a máquina não dará conta de todas as etapas do atendimento e que seguirá existindo a necessidade de transbordo para atendimento humano em casos de maior tensão, problemas mais graves ou transações sensíveis e de alto valor.
Quais tipos de atendimento tendem a ficar com máquinas e humanos?
Luiz Tonisi, presidente da Qualcomm na América Latina, avaliou que o atendimento com agentes de IA tende a se dividir em dois grupos principais: operações rotineiras, nas quais o consumidor prefere não se envolver diretamente, e transações mais raras, caras ou emocionalmente relevantes, nas quais a participação humana continua sendo decisiva.
- Operações comoditizadas: tarefas comuns do dia a dia, automatizadas de forma invisível;
- Transações de alto valor: compras ou decisões com maior custo ou impacto emocional;
- Atendimento híbrido: início automatizado, com possibilidade de passagem para um humano.
Ao exemplificar esse cenário, Tonisi afirmou que, em compras importantes, como a de um imóvel para a família, o consumidor pode até aceitar um primeiro contato automatizado, mas tende a buscar um interlocutor humano na etapa final da decisão.
“Por exemplo, a pessoa que vai comprar um apartamento da família, ela pode ter até aquele primeiro atendimento, mas no final ele quer um humano para conversar”
O que as empresas consideram essencial para o bom atendimento com IA?
A vice-presidente da Genesys, Amanda Andreone, defendeu que o bom atendimento e a comercialização na era da IA dependem de uma hiperpersonalização fluida, capaz de considerar as preferências do consumidor em cada canal, como voz ou texto. Segundo ela, a proposta é garantir liberdade de escolha, acelerar a resolução e reduzir o esforço exigido do cliente.
A executiva também citou fricções ainda presentes no uso de agentes de IA, como os momentos em que o sistema não compreende o pedido e solicita que o usuário repita a informação. Nesse contexto, a personalização aparece como uma tentativa de tornar a interação mais natural e menos desgastante.
Quais casos de uso foram apresentados no varejo?
Entre os exemplos citados no evento, a Off Premium foi apresentada como uma empresa que utiliza hiperpersonalização para atender seu público. Segundo Maria Fernanda Schardong, gerente de e-commerce da Off-Premium na Azzas 2154, a empresa registrou expansão de 75% no CRM e de 15% na base de clientes na comparação entre 2024 e 2025 por meio da personalização de conteúdo.
Na avaliação da executiva, a IA torna o comércio mais competitivo porque oferecer um bom produto e uma boa experiência já não é mais um diferencial, mas uma exigência básica. O foco, segundo ela, passa a ser entregar ao cliente aquilo que ele deseja, no momento e no canal desejados.
Já Valmir Andrade, diretor de brandsplace da Privalia, afirmou que o desafio da experiência aumenta diante da grande variedade de opções disponível ao consumidor. De acordo com ele, a empresa busca uma jornada hiperpersonalizada de ponta a ponta, tratando a página principal do aplicativo e do site como se fosse um shopping center moldado aos gostos de cada usuário, com destaque para produtos mais aderentes ao seu perfil.
