As tendências de inteligência artificial discutidas no VTEX Day 2026 foram apresentadas como referências para o varejo brasileiro durante um painel realizado na sexta-feira, 17, no palco Global Vision. Executivos de Qualcomm, ElevenLabs e Genesys debateram como agentes de IA, recursos de voz e modelos híbridos de atendimento podem ser adaptados ao mercado nacional, com foco em personalização, eficiência e relação com o consumidor. De acordo com informações do IT Forum, a discussão tratou de práticas já observadas no Vale do Silício e de sua aplicação no contexto brasileiro.
Segundo o relato do painel, a IA foi apresentada não apenas como ferramenta de automação, mas como elemento ligado à identidade das marcas e à experiência do cliente. A discussão reuniu Amanda Andreone, vice-presidente e líder regional de vendas da América Latina da Genesys; Brunno Santos, gerente-geral da ElevenLabs no Brasil; e Luiz Tonisi, presidente da América Latina da Qualcomm.
Por que o modelo híbrido entre IA e humanos foi destacado?
Amanda Andreone afirmou que a vantagem competitiva tende a ficar com empresas que usem IA de forma estratégica, e não apenas operacional. Na avaliação da executiva, o atendimento mais eficiente combina tecnologia com atuação humana, especialmente em situações que exigem sensibilidade e empatia.
“A sensação de que uma marca não nos conhece é uma das piores sensações de serviço. Hoje, 34% dos clientes abandonam suas marcas de escolha devido a jornadas ruins”
— Publicidade —Google AdSense • Slot in-article
Ela também defendeu o uso de copilotos de IA como apoio ao trabalho humano em interações mais delicadas. Nesse entendimento, o ganho não estaria na substituição completa das pessoas, mas no uso da tecnologia para ampliar capacidade de resposta, contextualização e personalização do atendimento.
O que o debate apontou sobre voz e sonic branding?
Outro eixo do painel foi o uso da voz como interface relevante para o mercado brasileiro. De acordo com Brunno Santos, o Brasil tem um padrão de consumo de áudio no WhatsApp superior ao de outros países, o que indicaria uma relação cultural própria com esse formato.
“Se a sua máquina tivesse uma voz, como ela soaria?”
A partir dessa percepção, o executivo citou o conceito de sonic branding, descrito no debate como a personalização da voz da IA para que ela reflita a identidade de cada empresa. A proposta, segundo ele, é levar personalidade ao atendimento automatizado, sobretudo em demandas operacionais, que hoje responderiam por pelo menos 70% dos pedidos recebidos pelas empresas.
- uso de voz como elemento de identidade de marca;
- personalização da experiência automatizada;
- agilidade em atendimentos operacionais;
- adaptação ao comportamento do consumidor brasileiro.
Qual foi a visão apresentada sobre agentes autônomos e infraestrutura?
Luiz Tonisi afirmou que os investimentos bilionários em infraestrutura, especialmente em data centers, estão ampliando a capacidade das máquinas para executar funções mais complexas. Segundo ele, essa evolução tecnológica deve abrir espaço para novos usos econômicos da IA, inclusive em sistemas autônomos mais avançados.
“No futuro, eu vou ter meu próprio agente e ele vai me atender independentemente da plataforma”
O executivo também mencionou a expectativa de crescimento de tecnologias associadas a humanoides, destacando a necessidade de baixa latência para respostas imediatas. Ao mesmo tempo, ponderou que há segmentos em que o atendimento humano continuará valorizado, especialmente em nichos ligados a luxo e exclusividade.
“O que o cliente quer é o que vale. Se alguém vai comprar um Rolex, ele quer um humano, independentemente da experiência. Tudo depende do quanto estamos dispostos a terceirizar”
O que o painel concluiu sobre a adaptação dessas tendências ao Brasil?
Ao final, o debate indicou que a adoção de tendências vindas do Vale do Silício dependerá menos da simples importação de tecnologias e mais da capacidade de adaptação ao contexto brasileiro. A avaliação apresentada no evento é que marcas precisarão entender melhor o perfil de cada cliente para usar a IA de forma preventiva, antecipando necessidades sem perder a conexão com o consumidor.
Nesse cenário, agentes de IA, interfaces por voz e modelos híbridos de atendimento foram tratados como caminhos possíveis para o varejo nacional. A discussão, porém, destacou que o resultado dessas iniciativas estará ligado à forma como as empresas equilibrarem eficiência tecnológica, identidade de marca e presença humana no relacionamento com o público.
