O uso de inteligência artificial e a ampliação dos canais digitais contribuíram para a queda no volume de solicitações, reclamações e contatos feitos por consumidores aos canais de atendimento bancário, segundo relatório divulgado em 24 de março pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban). A entidade representa os principais bancos em operação no país. O documento reúne dados de 2025 com participação de 17 instituições financeiras e aponta redução acumulada de 33,33% nas requisições em quatro anos, além de recuo de 12% no último ano, no contexto da digitalização do setor bancário no Brasil.
De acordo com informações do Monitor Mercantil, com base no Relatório de Ouvidorias e Canais de Relacionamento com o Consumidor 2025 da Febraban, a entidade atribui esse movimento à maior eficiência na resolução de dúvidas e problemas, à melhora de produtos e serviços e à maior preferência dos clientes por canais digitais e de autoatendimento.
Como os canais digitais ganharam espaço no atendimento bancário?
O relatório informa que os canais digitais responderam por 13% de todos os atendimentos bancários em 2025, com avanço de cerca de 2 pontos percentuais em relação a 2024. Dentro desse universo, o chat online concentrou 82% das interações, enquanto Fale Conosco e redes sociais somaram 16% das demandas digitais.
Segundo a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2025, citada no texto, foram feitas 170 bilhões de transações por canais digitais em 2024, principalmente por dispositivos móveis. O volume ficou 16% acima do registrado em 2023, indicando a consolidação desses meios tanto para operações financeiras quanto para o relacionamento com clientes.
O que aconteceu com os canais telefônicos e presenciais?
Os canais telefônicos, formados pela Central de Atendimento ao Consumidor, pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e pela Ouvidoria, responderam por 85% dos atendimentos em 2025, participação 3 pontos percentuais menor que a do ano anterior. A maior retração ocorreu na Central de Atendimento ao Consumidor, que concentrou 68% das interações telefônicas, mas caiu 16% ante 2024 e 42% na comparação com 2022.
O SAC permaneceu como o segundo principal canal de contato, com 27% das interações, embora tenha registrado queda de 12% no volume de chamados frente ao ano anterior. Já as ouvidorias responderam por 0,42% do total, com 483 mil demandas em 2025, alta de 7% sobre 2024. Os canais presenciais, como agências, lojas e Pontos de Atendimento Bancário, mantiveram participação semelhante à dos anos anteriores.
Como ficaram os canais externos e o índice de resolutividade?
O relatório também aponta baixa participação dos canais externos, como Procon, Banco Central do Brasil e consumidor.gov.br, no volume total de atendimentos. O consumidor.gov.br é uma plataforma pública de mediação de conflitos de consumo mantida pelo governo federal. Ainda assim, essas demandas cresceram 51% em relação ao ano anterior, movimento associado a iniciativas como mutirões de negociação de dívidas e ao uso da plataforma consumidor.gov.br.
Nos canais internos, a Febraban destacou o índice de resolutividade de SAC e ouvidoria. Em 2025, o Índice de Resolutividade das Ouvidorias chegou a 97,9%, ante 96% no ano anterior. Desse total, 32% das demandas foram resolvidas no mesmo dia e 70% em até uma semana.
“O movimento de digitalização do atendimento bancário é irreversível e continuará se aprofundando nos próximos anos. Nosso compromisso é investir continuamente em tecnologia e integração de canais, garantindo que todos os perfis de clientes sejam atendidos com excelência, segurança e conveniência, fortalecendo a confiança na relação banco-cliente”, ressalta Isaac Sidney, presidente da Febraban.
“Estamos diante de um novo paradigma, em que a busca por conveniência, rapidez e qualidade impulsiona constantemente a inovação nos bancos, tornando o atendimento cada vez mais personalizado e acessível”, afirma Amaury Oliva, diretor de Sustentabilidade, Cidadania Financeira, Relações com o Consumidor e Autorregulação da Febraban.
Quais produtos e serviços concentraram mais demandas?
Pelo segundo ano seguido, o relatório detalhou os indicadores por produto e serviço bancário nos principais canais de atendimento. Em 2025, o maior volume de atendimentos esteve em Cartão de Crédito/Múltiplo, com 32% das demandas, queda de 5 pontos percentuais ante 2024.
- Cartão de Crédito/Múltiplo: 32%
- Conta Corrente: 9%
- Cartão/Crédito Consignado: 6%
- Financiamento de Veículos: 4%
- PIX: 1,0%
De acordo com o texto, esses quatro primeiros produtos responderam juntos por mais de 50% dos atendimentos. O PIX foi o único serviço com crescimento entre 2024 e 2025, com alta de 0,3 ponto percentual, acompanhando a expansão do número de transações, que passou de 7,2 bilhões em 2024 para 7,9 bilhões em 2025.
O relatório ainda menciona iniciativas da Febraban para fortalecer as ouvidorias. Em fevereiro de 2025, a federação realizou o 1º Workshop de Fortalecimento das Ouvidorias, com representantes de 29 instituições financeiras. Segundo o texto original, o encontro gerou mais de 700 contribuições e consolidou 49 temas prioritários, além de citar avanços na autorregulação do setor e a criação do Indicador Consumidor de Autorregulação.
