A inteligência artificial agentic pode abrir espaço para um novo modelo de atendimento nas telecomunicações, com serviços mais personalizados para cada usuário, segundo avaliação de Michael Weening, presidente e CEO da Calix, em entrevista publicada em 14 de abril de 2026. A análise trata de como agentes de IA integrados a fluxos de trabalho podem usar dados, contexto e automação para ajustar ofertas e experiências ao comportamento de cada cliente. De acordo com informações da Total Telecom, a proposta é que operadoras deixem de depender apenas de preço e velocidade e passem a atuar com experiências individualizadas em escala.
Na entrevista, Weening afirma que o setor de telecomunicações vem enfrentando há décadas problemas recorrentes, como margens em queda, maior complexidade operacional e dificuldade de diferenciação comercial. Na visão do executivo, sucessivas gerações de tecnologia móvel não conseguiram produzir a transformação prometida no negócio. Ele argumenta que a IA pode representar um ponto de inflexão por alterar a forma como as empresas entendem o assinante e estruturam a entrega de serviços.
Por que a IA agentic é vista como uma oportunidade para as teles?
Segundo o texto, as operadoras já concentram grande volume de dados sobre seus clientes, mas historicamente têm dificuldade para transformar essas informações em ofertas relevantes. Em vez de usar esse material para compreender indivíduos, o setor costuma recorrer a campanhas amplas, baseadas em perfis demográficos e recortes geográficos. A promessa dos agentes especializados de IA é automatizar decisões em múltiplos fluxos de trabalho e tornar viável uma personalização em nível individual.
Weening define esse movimento como a jornada para uma “experiência de um”. Em um dos exemplos citados na entrevista, ele diz que uma operadora pode identificar sinais contextuais e comportamentais para montar uma oferta mais aderente à rotina do cliente, em vez de apenas assumir necessidades a partir de dados genéricos. A lógica apresentada é a de conectar diferentes agentes — de rede, marketing, publicidade e atendimento — para formar uma resposta coordenada.
“I think we’re at a pivotal moment […] Everything’s coming to a head and there’s a real opportunity to change,” said Weening. “AI completely changes how you understand the subscriber and the experiences that you can deliver to them.”
Como funcionaria essa personalização em larga escala?
O exemplo descrito pelo executivo envolve a observação de degradação recorrente do serviço em determinado horário do dia, associada ao comportamento do usuário. A partir desse padrão, um agente de rede poderia sugerir ajustes, enquanto outro agente, alimentado por contexto adicional, estruturaria um plano personalizado com melhor conectividade em área externa. Na sequência, um agente de publicidade poderia direcionar a comunicação ao canal mais compatível com as preferências do cliente, e um agente de call center assumiria o contato caso não houvesse resposta.
De acordo com Weening, essa mudança para ofertas baseadas em experiência também pode gerar receita adicional. Ele menciona casos de crescimento “de até 25%” e cita ainda pontuações de NPS de 94. Como se trata de declarações do entrevistado, o texto original não apresenta detalhamento metodológico, recorte temporal nem dados independentes que permitam verificar esses resultados.
Quais camadas compõem a plataforma descrita pela Calix?
Para que esse ecossistema de agentes opere de forma coordenada, Weening diz que é necessário um modelo de plataforma estruturado em cinco camadas. Segundo ele, a arquitetura reúne componentes voltados à organização dos dados, geração de contexto, coordenação entre agentes, definição de limites de acesso e proteção das informações dos consumidores.
- camada de dados, como base da estrutura;
- camada de conhecimento e contexto, com RAG, LLMs e MCP;
- camada de orquestração, para coordenar os agentes de IA;
- camada de confiança, com regras e limites de acesso;
- camada de segurança, para proteger os dados do consumidor.
A Calix afirma ter trabalhado por dois anos e meio na terceira geração nativa em IA de sua plataforma. Ainda segundo Weening, essa versão entrou em operação em fevereiro de 2026 e, em março de 2026, mais de 1.200 clientes da empresa no mundo já haviam sido migrados para a versão mais recente da plataforma Calix One.
“People are already looking at AI like it is magic fairy dust – something you can just plug in and see results. It’s not. It’s a cultural and business transformation,” he argued. “Leadership must embrace it and use it to empower employees.”
O que ainda impede a adoção mais ampla dessa tecnologia?
Além da questão técnica, Weening afirma que os principais obstáculos passam por cultura organizacional e capacidade de execução. Na avaliação dele, operadoras ainda são associadas a estruturas burocráticas, tecnologias legadas e dificuldade de adaptação rápida. Por isso, o ganho potencial da IA dependeria menos da ferramenta em si e mais da disposição das empresas para rever processos e lideranças.
O artigo da Total Telecom conclui que a IA agentic pode oferecer um caminho mais crível de diferenciação para as operadoras, mas que esse avanço dependerá da capacidade das empresas de implementar mudanças organizacionais em escala. O conteúdo tem como base a entrevista com o CEO da Calix e apresenta a visão da companhia sobre o uso de IA nativa em plataformas de telecomunicações.
