O número de reclamações contra serviços de telecomunicações no Brasil aumentou em 2025, segundo o relatório Panorama de Reclamações 2025, divulgado pela Anatel, agência reguladora responsável por fiscalizar o setor no país. O documento revelou que 1,35 milhão de queixas foram registradas no último ano, representando um aumento de 6,91% em comparação a 2024. Os problemas foram predominantemente relacionados à telefonia móvel pós-paga, à banda larga e à TV por assinatura.
De acordo com informações do Teletime, o serviço de celular pós-pago contribuiu significativamente para o aumento, com 63,3 mil reclamações adicionais, alcançando 490 mil queixas, um crescimento de 14,8%. A banda larga também teve um acréscimo de 28,6 mil reclamações, totalizando 470 mil queixas, o maior número dos últimos quatro anos.
Quais são os principais setores afetados?
Além dos problemas relatados com a telefonia móvel pós-paga e a banda larga, o setor de TV paga enfrentou um aumento de 9,4 mil registros, totalizando 83 mil queixas, um crescimento de 12,6%. A telefonia pré-paga, por sua vez, registrou um ligeiro aumento de 0,2%, interrompendo a tendência de redução que vinha desde 2021, com 194 mil reclamações registradas em 2025.
Enquanto isso, a telefonia fixa manteve trajetória de declínio nas queixas, caindo 15,8% e totalizando 101,6 mil registros. Apesar de o volume absoluto de reclamações ter crescido, o Índice de Reclamações (IR), que mede as queixas por mil acessos, permaneceu em 0,38%, um dos três menores valores dos últimos dez anos.
Quais medidas estão sendo tomadas pela Anatel?
Cristiana Camarate, superintendente de Relações com Consumidores da Anatel, destacou que o órgão usará os dados para intensificar a fiscalização, com foco no aumento das queixas relacionadas ao cancelamento dos serviços de banda larga fixa, que cresceram 29,01% em 2025, afetando tanto grandes prestadores quanto pequenos.
Diante disso, a Anatel iniciou processos de fiscalização regulatória para ajuste de conduta em quatro empresas do setor, além de inspeções em grandes operadoras para possível aplicação de sanções. As principais causas de reclamações foram “Cobrança” e “Cancelamento”, com aumentos significativos em comparação a 2024, enquanto “Qualidade, funcionamento e reparo” diminuiu.
Quais operadoras mais contribuíram para o aumento do pós-pago?
No recorte por operadora, TIM e Claro foram as principais responsáveis pela pressão no aumento das reclamações no segmento pós-pago. A TIM registrou 30,1 mil novas queixas, com destaque para cobranças em desacordo com o contratado. Por sua vez, a Claro teve 14,3 mil reclamações adicionais.
Com relação aos serviços fixos, o aumento da insatisfação com a banda larga foi impulsionado pelas operadoras Oi e Nio, que juntas somaram 23,5 mil queixas adicionais, além da Claro, com 18 mil. Já no setor de TV por assinatura, a mudança de clientes entre empresas, como a transição da base da Oi TV para a Mileto, resultou em um aumento de 35,4% no número de queixas.
