Capita venceu um contrato de £239 milhões para administrar o Civil Service Pension Scheme no Reino Unido depois de passar por avaliações de desempenho, qualidade e custo-benefício feitas pelo governo, mas a implementação posterior do serviço deixou milhares de aposentados aguardando pagamentos. O caso foi detalhado por Catherine Little, secretária permanente do Cabinet Office, em carta enviada a parlamentares e divulgada nesta semana. Segundo o relato, a contratação ocorreu após análises conduzidas entre 2021 e 2022, enquanto os problemas se agravaram após o lançamento de um portal em dezembro do ano passado.
De acordo com informações do The Register, a empresa assumiu a operação para 1,5 milhão de servidores públicos ativos e aposentados. Depois da transição, porém, a estreia de um portal com falhas provocou atrasos que, segundo o sindicato Commercial and Public Services, atingiram 8.500 servidores civis recém-aposentados.
Como a Capita venceu a licitação do sistema de pensões?
Na carta ao comitê Public Administration and Constitutional Affairs Committee, Catherine Little afirmou que a decisão de terceirizar o serviço em 2021 foi baseada em um caso de negócios preliminar e em uma avaliação do modelo de entrega. Segundo ela, esse processo considerou custos, riscos e benefícios de diferentes opções, inclusive a internalização do serviço.
De acordo com a autoridade, a conclusão foi que a terceirização oferecia a melhor oportunidade de alcançar os benefícios definidos com menor risco. A concorrência para o contrato foi aberta em fevereiro de 2022. Ainda segundo a carta, os concorrentes foram avaliados inicialmente por seu desempenho anterior. Na etapa de licitação, as propostas passaram por análise técnica e por uma avaliação comercial baseada em preço e custo-benefício, conduzidas por duas equipes governamentais independentes.
Little escreveu que a Capita foi a vencedora em conformidade com a metodologia de avaliação. Ela também afirmou que os requisitos definidos para o novo contrato representavam um reforço significativo em relação ao contrato anterior.
Quais problemas surgiram após a entrada da empresa no serviço?
Apesar da aprovação na seleção, o desempenho posterior não correspondeu às expectativas do governo. A carta reconhece experiências consideradas inaceitáveis para usuários, especialmente no atendimento telefônico a casos de luto. Little disse ter encaminhado um caso específico à Capita com urgência e informou que a empresa investigava a situação para que medidas apropriadas fossem adotadas.
A Capita afirmou que administrava um acúmulo de 86 mil casos herdados da prestadora anterior, a MyCSP, e que uma parcela significativa já estava atrasada. Inicialmente, a empresa esperava receber cerca de 37.300 casos transferidos. Mais tarde, segundo Little, a companhia foi especificamente instruída, em julho de 2025, a se preparar para volumes de até 100 mil casos.
- Valor do contrato: £239 milhões
- Duração prevista: dez anos
- Público atendido: 1,5 milhão de servidores ativos e aposentados
- Casos herdados, segundo a Capita: 86 mil
- Servidores recém-aposentados afetados, segundo sindicato: 8.500
O que dizem governo e empresa sobre o desempenho do contrato?
Richard Holroyd, CEO da Capita Public Services, disse ao Public Accounts Committee em março que, embora a empresa tenha sido alertada sobre o aumento do volume de casos recebidos, havia pouca compreensão sobre a complexidade desses processos ou sobre há quanto tempo estavam pendentes. Segundo ele, isso afetou a capacidade de reduzir o acúmulo.
Na mesma correspondência aos parlamentares, Catherine Little informou que dados de desempenho da Capita em 16 dos contratos mais importantes do governo mostraram que, no segundo trimestre do ano fiscal mais recente, entre julho e setembro de 2025, 90% dos indicadores-chave de desempenho da empresa foram classificados como bons e 5% como inadequados.
No caso específico do Civil Service Pension Scheme, porém, Little afirmou que a Capita forneceu até agora informações gerenciais inadequadas. Com base nos dados disponíveis, o Cabinet Office sustenta que a empresa descumpriu a maioria de seus indicadores-chave de desempenho no contrato de pensões.
O episódio amplia a pressão sobre a gestão pública britânica e sobre o modelo de terceirização adotado para serviços sensíveis. A carta indica que o governo tenta reforçar a capacidade de resposta com treinamento para permitir que equipes de apoio do próprio governo auxiliem esse fluxo de trabalho.
