A inteligência artificial já influencia a venda de passagens e o planejamento de viagens no transporte rodoviário de passageiros no Brasil, segundo avaliação publicada em 28 de março de 2026. A análise, atribuída ao advogado e consultor Ilo Löbel da Luz, aponta que a tecnologia altera a forma de busca, escolha e embarque dos clientes, sem substituir a decisão humana em temas sensíveis, especialmente os ligados à regulação e à segurança. De acordo com informações do Diário Transporte, a tecnologia já influencia 14% das vendas de passagens.
No Brasil, o transporte rodoviário de passageiros tem peso relevante na mobilidade entre cidades e estados, o que amplia o impacto de mudanças na forma de venda, embarque e atendimento ao cliente. Na leitura do especialista, o impacto da IA no setor não é apenas tecnológico, mas estrutural. Isso significa que as empresas de ônibus passam a enfrentar uma mudança no modo como apresentam seus serviços ao público e como organizam sua operação digital. Em vez de funcionar só como ferramenta adicional, a inteligência artificial passa a integrar a experiência de viagem e a mediação entre empresa e passageiro.
Como a inteligência artificial está alterando a jornada do passageiro?
Segundo o texto original, os algoritmos atuam como uma camada de inteligência operacional capaz de antecipar demandas, sugerir rotas e reduzir atritos ao longo da jornada. Ainda assim, Ilo Löbel da Luz ressalta que o comando não deixa de ser humano, sobretudo em situações críticas e em questões de segurança jurídica.
“A inteligência artificial não substitui o humano, ela reorganiza o papel do humano dentro da jornada”.
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Esse reposicionamento também aparece no comportamento do consumidor. De acordo com o especialista, o passageiro deixou de buscar apenas uma empresa ou um destino e passou a procurar contexto para a viagem. Nesse processo, entram fatores como possibilidade de trabalhar durante o deslocamento, adequação da viagem à rotina e percepção de segurança para diferentes perfis de usuário.
“Antes, o cliente buscava uma empresa ou um destino. Hoje, ele busca contexto. Ele quer saber se consegue trabalhar durante a viagem, se é seguro para uma criança, se o horário encaixa na rotina dele”.
O que muda para as empresas de viação?
Na avaliação de Ilo, a nova dinâmica impõe um desafio comercial e operacional às viações. A empresa que comunica apenas preço e horário, segundo ele, perde relevância diante dos algoritmos. Por isso, a disputa deixa de se concentrar exclusivamente na tarifa e passa a envolver a capacidade de traduzir digitalmente atributos como segurança, conforto e experiência.
O especialista resume esse cenário em alguns pontos centrais:
- uso da tecnologia para antecipar demanda e reduzir atritos;
- necessidade de comunicar valor além de preço e horário;
- digitalização do embarque e da venda como requisito básico;
- atenção às exigências regulatórias e à LGPD;
- foco na fluidez da experiência do passageiro.
A LGPD, citada no texto, é a Lei Geral de Proteção de Dados, em vigor no país e aplicável ao tratamento de informações pessoais de passageiros em processos de compra, atendimento e embarque. Segundo o artigo, o avanço digital também pressiona o modelo tradicional de vendas, ainda associado ao guichê físico. Para Ilo, esse formato já não faz sentido como principal canal comercial, embora a transição para o ambiente digital exija cuidados jurídicos e regulatórios.
“Digitalizar não é só tecnologia, é também regulação. A empresa entra em um ambiente de LGPD, de regras de cancelamento, de novas responsabilidades. Tem que ser uma transformação comercialmente agressiva, mas juridicamente blindada”.
Por que o tempo se tornou um fator decisivo nesse mercado?
Outro ponto destacado no texto é a mudança no valor percebido pelo cliente. Segundo o especialista, o tempo virou a principal moeda na experiência de viagem. Com isso, filas, burocracia e processos manuais se tornam pontos de fricção menos tolerados pelo passageiro.
Nesse contexto, práticas como embarque digital e previsão de demanda deixam de ser diferenciais e passam a compor o básico esperado pelo consumidor. A concorrência, de acordo com a análise, não se resume mais a centavos de diferença na passagem, mas à capacidade de oferecer uma jornada mais fluida.
“O passageiro de hoje não busca só conforto. Ele exige inteligência na experiência”.
A conclusão apresentada por Ilo Löbel da Luz é que a vantagem competitiva não está na tecnologia isoladamente, mas no modo como ela é aplicada para reduzir burocracia e melhorar a vida do passageiro. Nesse ambiente, afirma ele, a questão já não é apenas ter tecnologia, mas conseguir ser encontrado e compreendido no novo contexto digital de consumo.
